Интервью с заместителем управляющего КСМ-Комфорт Лониной Натальей

Наталья, на ваш взгляд, какой должна быть современная управляющая компания?

Открытой, клиентоориентированной, ответственной.

Есть такие в Петрозаводске?

Конечно. Но есть, к сожалению, и другие. И перед собственниками жилья стоит задача сделать правильный выбор.
Как сделать этот правильный выбор, на что обращать внимание?

Прежде всего, сравнивать не сухие цифры тарифов, а разобраться, что конкретно входит в этот тариф. Сколько раз мы слышали вопрос с претензией: «Почему у вас тариф такой, а у другой УК на 2 рубля меньше?» «Хорошо, давайте разбираться, в наш тариф входит…», - и даём документ с полным описанием услуг, где подробно расписаны все позиции, периодичность и стоимость. «А что входит в тариф другой УК?» И собственники разводят руками, им дали только цифры, а что в них входит, какие обязательства берёт на себя управляющая компания – остается непонятным.

Надо смотреть, как организована работа управляющей компании, удобно ли будет с ней взаимодействовать. Всю эту информацию можно найти на официальных сайтах управляющих организации. Наши клиенты могут обратиться к нам любым способом – оставить заявку на сайте, в соцсетях, отправить её через приложение, доступное всем собственникам наших домов, позвонить по телефону или лично прийти в офис. Кому как удобнее и привычнее. При этом каждая заявка попадает в единую базу, ей присваивается номер и заявителю приходит смс с оповещением, что заявка принята, её номер и статус. Кроме того, мы предоставили собственникам возможность в мобильном приложении получать электронные квитанции и тут же их оплачивать. Согласитесь, для современных людей это очень удобно!

Очень важно, чтобы собственник мог обратиться в управляющую компанию за консультацией, справками или документами после окончания своего рабочего дня, далеко не все могут решать собственные проблемы в рабочее время. В «КСМ-Комфорт» клиент может дозвониться до 20.00. Так же администратор принимает посетителей в офисе в вечернее время до 19.00. Это очень удобно, для работающих людей.

Не последнюю роль играют отзывы. «Сарафанное радио» никто не отменял. Чаще всего нашими клиентами хотят стать те, кто услышал о работе компании от друзей, знакомых и коллег.

И, наконец, имеет смысл узнать, сколько лет управляющая компания работает на рынке. Это один из самых важных критериев! Это показатель стабильности и доверия.
Очень часто встречаются недобросовестные компании, которые, заманив людей к себе низкими тарифами, через пару лет банкротятся, загоняя собственников в долги перед ресурсоснабжающими организациями. У нас в городе, к сожалению, такие компании есть. Наша компания «КСМ-Комфорт» - старожил на рынке ЖКХ, работает больше 20 лет, и это о многом говорит!

На количество домов, которыми управляет компания, тоже нужно обратить внимание? Чем их больше, тем лучше?

Нет такой зависимости: много домов на управлении – значит компания хорошо управляет, или наоборот. У нас на текущий момент 86 домов, 11 из них пришли в прошлом году, ни один от нас не ушёл – это тоже показатель нашей работы. Желающих много, обращаются к нам регулярно, но не все дома мы готовы взять на обслуживание.

Встречаются дома совершенно запущенные предыдущими УК, не имеющие резервного фонда, требующие серьезного ремонта. Мы не беремся взять на себя обязательства, пообещать жильцам, что приведём его в надлежащий вид за короткий срок, как они этого хотят. Поэтому за количеством домов мы не гонимся.

Коль уж речь зашла о желающих прийти к нам на управление, поделюсь проблемой, с которой мы сталкиваемся регулярно. В прошлом году к нам обратились 25 домов с просьбой взять их на обслуживание или управление. Договориться удалось только с 5. Почему?
Собственники, недовольные прежней управляющей компанией, ТСЖ или лично председателем ТСЖ, обращаются к нам. Ведём переговоры и выясняется, что председатель ТСЖ имеет какие-то привилегии в прежней УК и он не заинтересован переходить в другую. Привилегии разные – батареи бесплатно поменяют, показания счётчиков не фиксируют и т.д. Или ещё один пример, приходит представитель совета дома и открыто задаёт вопрос: «если мы к вам перейдём, я лично не буду платить коммуналку?» Конечно, остальные жильцы об этом ничего не знают и доверяют своему активному соседу и его выбору. Представляете, какая нечистоплотная конкурентная борьба на рынке управляющих компаний?! Больше всего обидно за собственников, которые действительно хотят что-то изменить в лучшую сторону у себя в доме, но из-за таких недобросовестных соседей у них ничего не получается.

Как ваша компания пережила пандемию и удалённый формат работы?

Мы единственная управляющая компания, которой удалось организовать удалённую работу быстро и чётко, многим на это потребовалось 2-3 месяца, а некоторые до сих пор не смогли наладить работу. У нас ни на один день не встала ни аварийная служба, ни диспетчерская, ни техническая. Наш центр обслуживания клиентов ни на один день не переставал выполнять свои функции по приему звонков, обращений и консультации.

С марта на нас возложили дополнительный объём работы, связанный с проводимой дезинфекцией по коронавирусной инфекции в жилых домах в местах общего пользования. Изначально вообще все дезинфекции были возложены на УК. Мы написали письмо на имя Главы РК, после чего обязанности перераспределили, и заключительную дезинфекцию обязали проводить Роспотребнадзор. Кроме того, всем УК выделили дезинфицирующие средства, их, правда, хватило на полтора месяца обработок. А дальше всё за наш счёт. Вообще, скажу, что управляющие компании в этой ситуации оказались заложниками. Никакой помощи, зато бесконечные проверки со стороны надзорных органов и прокураторы. Не надо забывать, что уборку и дезинфекцию подъездов выполняют сотрудники клининговой службы, как правило, женщины. В период острой пандемии сотрудники тоже заболевали сами или же болели члены их семей. Очень непросто соблюдать требования Роспотребнадзора и выполнять дезинфекцию с периодичностью 1 раз в 5 дней в силу острой нехватки сотрудников клининговых служб. Но несмотря на все трудности и сложности, мы продолжаем проводить дезинфекции и, помимо мест общего пользования в домах, по своей инициативе весной и летом проводили дезинфекцию детских площадок. Надо сказать, жильцы нас благодарили.

Если говорить об обращениях собственников, за прошлый год их число сократилось, увеличилось?

Обращений хватает, но что касается непосредственно наших рабочих вопросов – наружных и внутренних уборок, технических моментов, то этих заявок значительно меньше. Стараемся работать на опережение, благодаря менеджерам по дому это неплохо получается.

Есть, конечно, проблемные места в работе. К примеру, вечная нехватка дворников. Мы постоянно находимся в поиске этого ресурса. Очень часто сталкиваемся с такой ситуацией, когда берем человека, с виду вполне ответственного, без вредных привычек, обеспечиваем его всем необходимым, выплачиваем своевременно заработную плату, но, к сожалению, человек не задерживается. Понятно, что жильцы недовольны, некоторые считают, что УК плохо работает. А на самом деле дворников порой не найти, хорошие дворники – на вес золота! Стараемся заинтересовать людей стабильной и достойной заработной платой. Пользуясь случаем скажу, что открытые вакансии дворников у нас есть. Вдруг кому-то из читателей это интересно, обращайтесь.

Но в целом, видно, как меняется оценка нашей работы в глазах собственников. Мы взяли за правило в конце года проводить электронное анкетирование собственников на предмет удовлетворённости деятельностью управляющей компании. В 2020 году показатель (NPS) составил 85%, значительно выше, чем в предыдущие годы. Значит мы идём в верном направлении.

Вы очень активны в интернет-пространстве, делаете интересный контент, постоянно растёт количество подписчиков в соцсетях…

Это современный инструмент и его надо использовать по полной. Отличная возможность рассказать о себе широкому кругу лиц. Работаем с сайтом, с группами в соцсетях, открыли свой youtube-канал. Стараемся создавать разноплановый контент, конкурсы проводим. Каждую неделю публикуем в соцсетях фотоотчёты: любая сделанная работа (внутренний клининг, наружный клининг или техническая работа) фиксируется самим работником. У нас теперь такое правило: «нет фото, значит не сделал».

Замечаем, что теперь другие управляющие компании идут за нами, повторяют, а иногда просто копируют наши идеи, такое тоже бывает. Это даже приятно, значит мы впереди!